质协文件

关于二〇一〇年辽宁省用户满意工程活动

推荐表彰工作的通知

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辽质用发[2010]01号

各市质量协会、用户委员会，省直行业质量协会、用户委员会，各质量跟踪站，各团体会员单位，有关组织：
     根据全国用户委员会和全国实施用户满意工程联合办公室的要求，2010年我省将继续深入实施由全国十五个部委会联合推进的“用户满意工程”活动。这项活动已连续开展了十三年，显示了强大的生命力。“用户满意”是国务院确认的四项质量品牌之一（“用户满意”、“质量小组”、“质量奖（卓越绩效）”、“名牌产品”）。活动的开展,对加速实现两个根本性转变,适应经济社会的发展和建立和谐的小康社会起到了积极的促进作用。在活动中，众多企业积极争创“用户满意”称号，为这项活动更加的深入开展，创造了广泛的基础和增添了活力。这项工作受到了广大用户和企业的高度重视和欢迎，得到了社会和市场的承认，得到了国家和省、市政府的支持。在当前评奖过多过滥，存在严重问题的情况下，“用户满意”称号，以它产生的科学性和公正性，以它独有的权威性，被社会认可，被公认为是市场上最有影响和信誉的荣誉称号。对在活动中涌现出的先进企业、优秀产品和服务给予表彰，既是全国用户委员会和全国实施用户满意工程联合办公室的要求，也体现了对实施用户满意工程活动的激励。现将推荐工作有关事宜通知如下：
      一、推荐评定依据 《辽宁省用户满意称号推荐评定办法》（附件1）。
      二、推荐评定原则
      1、辽宁省“用户满意称号”的推荐评定，本着自愿的原则，凡符合《辽宁省用户满意称号推荐评定办法》中规定条件的单位、企业、产品、建筑工程、服务，均可自愿申报；经各市用户委员会（质协）、省直行业用户委员会（质协）、质量跟踪站向所申报企业的用户征求评价意见（用户满意度指数在85以上）并择优推荐，辽宁省用户委员会最终评定，方可授予省“用户满意”称号。
      2、辽宁省“用户满意”称号的推荐评定，要对被评定企业所获经济效益方面给予充分的考虑，要注意用户满意度测评的科学性、规范性，加强对被评定企业用户服务体系和用户质量信息反馈网络的审核。
      3、重申为防止推荐活动过多过乱，给企业造成不利影响，按照全国用户委员会要求，“用户满意”称号只限全国、各省地区（包括直辖市）两个层次进行，各市各部门不得层层命名“用户满意”称号。
      辽宁省用户委员会将对荣获省“用户满意”称号的单位、企业、产品、建筑工程、服务予以表彰，颁发牌匾、证书，同时通过媒体和网络进行公告与宣传报道。并择优向全国用户委员会推荐“全国用户满意企业”、 “全国用户满意产品”、 “全国用户满意建筑工程” 、“全国用户满意服务”。
      三、推荐名额分配
      《2010年辽宁省用户满意推荐名额分配表》见附件2。辽宁省用户委员会将根据总的推荐情况，本着优中选优的原则，确定辽宁省“实施用户满意工程先进单位”、 “用户满意企业”、 “用户满意产品”、 “用户满意建筑工程”、“用户满意服务”。
      四、推荐评定时限
      2010年推荐材料（附件3、附件4）的报送截止时限为7月31日。为不影响推荐评定工作进度，请准时将推荐材料报辽宁省用户委员会，超过规定时限的推荐无效。报送的推荐材料必须真实、完整、清楚，不符合要求的推荐材料不予受理。
      五、其它
      辽宁省“用户满意”称号，每项收取公告费、证书费、牌匾费等3800元，请在申报时一并交纳（如若经过评定，未能获得用户满意称号，上述费用将全额退回申报单位）。
      户 名：辽宁省质量协会
      开户行：盛京银行沈阳市泰山支行
      账 号：0382010140940003711
      为便于工作，请各市、各行业质协/用户委员会和质量跟踪站将负责推荐工作的负责人和联系人反馈单（附件5）,填好报给辽宁省质协用户委员会。
      地 址：沈阳市皇姑区北陵大街45-6号      邮编:110032
      联系电话：024-86891889、  86894197
      传 真：024-86892249        E-mail:laq@laq.org.cn
      网 址：www.laq.org.cn
      联 系 人：侯云丹 杨承民
      附件：
      1、《辽宁省用户满意称号推荐评定办法》
      2、《2010年辽宁省用户满意推荐名额分配表》
      3、2010年辽宁省“实施用户满意工程先进单位”、 “用户满意企业”、 “用户满意产品”、 “用户满意建筑工程”、“用户满意服务”推荐表
      4、2010年辽宁省“实施用户满意工程先进单位”、 “用户满意”企业、 产品、建筑工程、服务推荐汇总表
      5、2010年辽宁省“用户满意”推荐工作负责人、联络人反馈表


二〇一〇年二月廿六日
附件1

辽宁省用户满意称号推荐评定办法
（二〇〇九年二月修订）
第一章 总则
      第一条 为促进企业加强质量管理，树立用户满意是质量最高标准的质量观，推动我省产品质量、服务质量和建筑工程质量水平的提高，根据中国质量协会等六部委会《关于实施用户满意工程的决定》和十五个部委会组成的全国实施用户满意工程联合推进办公室、全国用户委员会的要求，辽宁省用户委员会决定开展争创辽宁省用户满意称号推荐评定活动。为规范推荐评定工作，根据《中华人民共和国产品质量法》、国家《质量振兴纲要》、《国务院关于进一步加强质量工作若干问题的决定》和全国用户委员会《用户评价管理办法》的有关规定，特制定本办法。
      第二条 本办法所称辽宁省用户满意称号所推荐评定的主体为行政、企业、事业单位和相关组织，辽宁省用户满意称号包括“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省用户满意产品”、“辽宁省用户满意建筑工程”和“辽宁省用户满意服务”等称号。被推荐评定的企业及产品、建筑工程和服务，必须进行第三方的用户评价调查，在符合推荐条件的前提下，主要以用户满意程度为依据进行评定。
      第三条 辽宁省用户满意称号以企业自愿申报为原则，凡在辽宁省地域内生产或在辽宁市场经销的企业均可申报，经各市、省直各行业用户委员会（质协）做第三方用户满意度调查评价后，依据推荐条件进行推荐，辽宁省用户委员会本着优中选优的原则，择优进行表彰。
      第四条 辽宁省用户满意称号每年推荐评定一次，推荐评定工作由辽宁省用户委员会组织实施。
第二章 推荐条件
      第五条 辽宁省用户满意企业应具备以下条件：
      1、坚持“用户第一”、“质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念，积极开展“用户满意工程”、实施“卓越绩效模式”和“讲诚信、反欺诈”活动，企业在社会、市场和用户中享有良好的声誉；
      2、贯彻GB/T19000 idt ISO9000标准和国家质量管理标准，建立健全质量管理体系和用户服务体系，为用户提供满意的产品和服务；
      3、严格执行国家“三包”规定和本行业服务标准，认真处理用户投诉，定期走访用户，积极开展用户监督、评价、咨询和服务活动，持续改进产品和服务质量；
      4、产品在国家各级质量监督抽查中合格，近两年内无重大质量、安全事故；
      5、经第三方的用户评价调查，用户满意度指数在85以上；
      6、企业的主导产品、重要建筑工程或主要服务项目已获得辽宁省用户满意称号。
      第六条 辽宁省用户满意产品（不含香烟、药品、保健品、民用爆破器材等）应具备以下条件：
      1、采用国际或国内先进标准进行批量生产，质量特性满足用户需求，具有一定的销售市场和市场份额；
      2、重视用户工作，服务体系健全；
      3、认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；
      4、在国家各级质量监督抽查中合格，近两年内无重大质量事故；
      5、经过第三方的用户评价调查，用户满意度指数在85以上；
      第七条 辽宁省用户满意建筑工程应具备以下条件：
      1、符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求，质量（包括土建、设备安装和装饰）达到国内同类型工程先进水平，并已获得市或行业命名的优质工程；
      2、推荐表彰工程范围包括：公共建筑工程，市政、园林工程、住宅工程，交通建筑工程（限营业楼、候车楼、候机楼、候船楼、地铁站等与人民大众生活密切相关的工程）。其规模应符合以下要求：
      ①公共建筑和市政、园林工程，交通建筑工程：建筑面积在1万平方米以上或建筑安装工作量在5000万元以上。
      ②住宅工程：建筑面积3万平方米以上的住宅小区或1万平方米以上住宅小区组团；建筑面积5000平方米以上的单体住宅。
      3、建设单位（用户）已对工程进行验收，工程竣工后经一年以上使用检验，没有发现质量问题和隐患；
      4、住宅工程应达到基本入住条件，且入住率在50%以上，其中住宅小区总体设计符合城市规划及环保要求，公共设施配套，且所有单位工程质量全部达到良好以上的工程；
      5、建设单位（用户）应出具用户满意度评价文字材料，住宅工程同时应出具第三方的住户评价调查报告，用户满意度指数在85以上；
      6、辽宁省用户满意建筑工程由工程承建企业（不含工程开发、设计和物业管理单位）申报。
      第八条 辽宁省用户满意服务应具备以下条件：
      1、服务质量体系及服务标准健全，服务体系稳定有效运行；
      2、服务标准及规范满足用户需求，具有特色，服务承诺兑现，诚信度高，并有一定的用户市场；
      3、提供的服务符合国家有关法律法规和政策，符合行业规范职业道德；
      4、认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；
      5、经过第三方的用户评价调查，用户满意度指数在85以上；
      6、推荐评定的服务为企业提供的专项服务。
第三章 推荐程序
      第九条 推荐工作由各市、省直各行业用户委员会、质量跟踪站负责实施。在认真做好第三方用户评价的基础上，依据推荐条件，在本市、本行业企事业（包括在辽宁市场经销的企业）单位和相关组织中择优推荐。未成立用户委员会的市和行业质量协会，已开展了用户评价工作也可以进行推荐。各市、省直各行业用户委员会、质量跟踪站在用户评价中，要严格按照国家颁布的《用户评价管理办法》进行，要积极采用先进的“用户满意度指数测评方法”（CCSI）进行分析评价，并出具用户评价调查报告。
      第十条 辽宁省用户委员会根据当年用户评价重点分配给各市、省直各行业推荐名额。被推荐企业填写辽宁省用户满意企业及产品、建筑工程、服务推荐登记表，并附必要的材料，上报所在市、行业用户委员会（质协）、质量跟踪站。
      第十一条 各市、省直各行业用户委员会（质协）、质量跟踪站对企业上报材料认真审核后，填写推荐意见，加盖公章，按要求将推荐名单及必备的材料上报辽宁省用户委员会。
第四章 评定表彰
      第十二条 辽宁省用户委员会组织各市、省直各行业有关专家对上报的企业材料进行审查评议，并提出审查评议意见，辽宁省用户委员会最终审定当年获得辽宁省用户满意企业、产品、建筑工程和服务名单。
      第十三条 对获得辽宁省用户满意称号的企业、产品、建筑工程和服务，将以辽宁省质量协会和辽宁省用户委员会名义进行表彰，颁发奖牌、证书。并邀请出席辽宁省用户工作会议，交流经验、扩大影响。
      第十四条 获得辽宁省用户满意称号的企业、产品、建筑工程和服务，可在社会相应活动中冠以XXXX年“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省用户满意产品”、“辽宁省用户满意建筑工程”和“辽宁省用户满意服务”称号。获得辽宁省用户满意产品称号的可在其获得荣誉的产品上使用辽宁省用户委员会制作的辽宁省用户满意产品防伪标识。
      第十五条 辽宁省用户满意建筑工程称号，是当年度的荣誉。辽宁省用户满意企业、辽宁省用户满意产品、辽宁省用户满意服务等称号有效期为 2 年。期满后由省用户委员会组织对其进行用户满意度复评（不占用推荐名额），复评合格后可继续享有用户满意荣誉。有效期内，辽宁省用户委员会对获得荣誉企业的用户满意度每年进行一次监督检查和评价，对于达不到辽宁省用户满意称号标准的，由辽宁省用户委员会撤消其荣誉称号，并在网络和媒体上进行公告。
      第十六条 企事业单位和有关组织，可对在争创辽宁省用户满意企业及产品、服务、建筑工程称号中绩效突出的人员给予表彰奖励。
第五章 纪律
      第十七条 申报企业应做到实事求是，不得弄虚作假，违者将视情节轻重给予批评教育直至取消申报资格或取消所获称号的处罚。
      第十八条 各市、行业用户委员会（质协）、质量跟踪站在推荐工作中严禁给企业增加负担，必须秉公办事、廉洁自律，违者将视情节给予批评教育，直至撤销推荐资格。
第六章 附则
      第十九条 为推动获得辽宁省用户满意称号的企事业单位和组织，持续深入实施用户满意工程，不断满足用户的需求、提高用户的满意程度，辽宁省用户委员会将在适当时间重新组织第三方用户评价调查，促进其质量持续改进。若发现用户满意度严重下降或出现用户重大投诉，辽宁省用户委员会将撤销其获得的用户满意称号。
      第二十条 本办法的解释权归辽宁省用户委员会。
      第二十一条 本办法自公布之日起执行。

下载：
附件3-1:辽宁省实施用户满意工程先进单位推荐登记表
附件3-2:辽宁省用户满意企业推荐登记表
附件3-3:辽宁省用户满意产品/建筑工程/服务推荐登记表
附件4:辽宁省用户满意工程先进单位、用户满意企业、产品、建筑工程、服务推荐汇总表
附件5:辽宁省“用户满意”推荐工作负责人、联络人反馈表