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质协文件


    关于深入开展二〇一七年辽宁省

    实施用户满意工程活动的通知


    辽质用发[2017]01号

    各市质量协会、用户委员会,省直行业质量协会、用户委员会,各质量跟踪站,各团体会员单位,有关组织:
         为贯彻落实《质量发展纲要(2011—2020年)》有关精神,大力实施质量强国战略,引导企业树立“以用户为中心”的经营理念和“以用户满意为标准”的质量理念,探索新形势、新常态下质量战略的转型升级及用户满意实施路径,根据全国用户委员会和全国实施用户满意工程联合推进办公室的要求,2017年我省继续扎实推进深入实施由全国十五个部委会联合推进的“用户满意工程”活动。现将有关事宜通知如下:
         一、实施用户满意工程活动的工作重点
         1、2017年用户满意工程活动的推进,要更加深入地贯彻落实党的“十八大”、十八届三中、四中、五中、六中全会以及中央经济工作会议精神,牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,贯彻落实国务院办公厅《消费品标准和质量提升规划(2016-2020)》提出的“坚持以市场导向”和“鼓励第三方社会组织提供专业化、个性化和多样化的质量信息服务”等有关工作要求,以《质量品牌提升“十三五”规划》提出的“融合行政、协会、媒体和消费者力量,营造有利于扩大服务消费和品质消费的良好环境”为目标,以“加强能力建设,推动行业自律,优化市场环境,促进全面满意”为主线,开展活动。经济社会的全部生产、生活活动,就是一个始于用户、终于用户的过程。离开用户,离开满足用户需求,质量就失去了本质意义,产品和服务也就失去了市场。广大企业在经营中,尤其要关注用户,关注用户的动态需求,最大限度地满足用户需求,持续提升用户信任与忠诚,提升用户的满意程度,助力企业提质增效,促进我省经济转型升级发展。
         2、将推进引导企业以“用户为中心”的经营理念和“用户满意”的质量理念作为工作重心,向企业导入开展用户满意工作的方法和工具作为重要内容,把市场用户调查、用户满意度评价、用户满意度诊断与改进等技术、方法导入企业。
         3、针对不同行业的市场态势、产业链构成以及内部管理情况,研究制定推进用户满意工程的相应举措,提出有针对性的实施用户满意工程的方法、路径和步骤,使用户满意活动融入企业的管理流程。
         4、活动中要重点做好用户关系的研究工作,用户关系管理是企业实施感知用户需求变化并快速做出反应的基础,是企业实施用户满意的关键环节。要通过多种形式总结梳理不同行业用户关系管理的先进经验,研究用户关系管理评价的手段和方法。
         5、充分利用大众传媒和用户工作系统网络大力宣传和推广实施用户满意的重要意义、目标要求和活动中好的经验、方法,提高企业对用户满意理论的认知,增强企业持续推进用户满意工程的信心和能力。
         6、在推进实施用户满意工程的方式方法、活动内容上,要持续改进、发展和创新。要树立“标杆”,发挥标杆引领作用,进一步拓展实施用户满意工程活动的领域,尤其要把新兴行业作为今后一段时期的工作重点和创新点,引导新兴行业全方位追求用户满意。通过实施用户满意工程,以用户的满意来释放经济增长的潜力,助推“经济持续平稳健康发展”。
         二、做好辽宁省用户满意称号的推荐表彰工作
         在实施用户满意工程活动中,众多企业积极争创“用户满意”称号,为这项活动更加深入的开展,创造了广泛的基础和增添了活力。这项工作受到了广大用户和企业的高度重视和欢迎,得到了社会和市场的承认,得到了国家和省、市政府的支持。在当前评奖过多过滥,存在严重问题的情况下,“用户满意”称号,以它产生的科学性和公正性,以它独有的权威性,被社会认可,被公认为是市场上最有影响和信誉的荣誉称号。对在活动中涌现出的先进企业、优秀产品和服务给予表彰,既是全国用户委员会和全国实施用户满意工程联合推进办公室的要求,也体现了对实施用户满意工程活动的激励。
         1、推荐评定依据
         《辽宁省用户满意称号推荐评定办法》(可在网站下载,网址:www.laq.org.cn)。
         2、推荐评定原则
         1)辽宁省“用户满意称号”的推荐评定,本着自愿的原则,凡符合《辽宁省用户满意称号推荐评定办法》中规定条件的单位、企业、产品、建筑工程、服务,均可自愿申报;经各市用户委员会(质协)、省直行业用户委员会(质协)、质量跟踪站向所申报企业的用户征求评价意见(用户满意度指数在85以上)并择优推荐,辽宁省用户委员会最终评定,方可授予省“用户满意”称号。
         2)辽宁省“用户满意”称号的推荐评定,要对被评定企业用户服务体系和用户质量信息反馈网络的建设和完善给予充分考虑,同时也应对其激发市场活力和引导市场、增加发展效益等方面予以十分关注。用户满意度的调查,原则上应采取第三方用户满意度测评,以保证用户满意度调查的客观公正性;用户满意度测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及《用户满意度测评规范》的技术要求开展,以保证测评的科学性、规范性。
         3)在对所推荐申报企业资料评审的基础上,辽宁省用户委员会将抽取部分企业进行现场审查。
         4)推荐评定要一如既往地秉持“坚持标准、质量第一、宁缺毋滥、避免风险”的原则,重申为防止推荐活动过多过乱,给企业造成不利影响,按照全国用户委员会和全国实施用户满意工程联合推进办公要求,“用户满意”称号只限全国、各省地区(包括直辖市)两个层次进行,各市各部门不得层层命名“用户满意”称号。
         辽宁省用户委员会将对荣获省“用户满意”称号的单位、企业、产品、建筑工程、服务予以表彰,颁发牌匾、证书,同时通过大众媒体和网络进行公告与宣传报道。并择优向全国用户委员会推荐。
         3、推荐名额分配
         《2017年辽宁省用户满意推荐名额分配表》见附件1。
         辽宁省用户委员会将根据总的推荐情况,本着优中选优的原则,确定辽宁省“实施用户满意工程先进单位”、 “用户满意企业”、 “用户满意产品”、 “用户满意建筑工程”、“用户满意服务”。
         4、推荐评定时限
         2017年推荐材料(附件2、附件3)的报送截止时限为7月20日。为不影响推荐评定工作进度,请准时将推荐材料报辽宁省用户委员会,超过规定时限的推荐无效。报送的推荐材料必须真实、完整、清楚,不符合要求的推荐材料不予受理。
         5、为便于工作,请各市、各行业质协/用户委员会和质量跟踪站将负责推荐工作的负责人和联系人反馈单(附件4),填好报给辽宁省质协用户委员会。
         地     址:沈阳市皇姑区北陵大街56号                       邮编:110032
         联系电话:024-86892249、86894197                     传真:024-86892249
         邮     箱:laqorg @163.com                                 网址:www.laq.org.cn
         联 系 人:宁华平          侯云丹          丁鹏
         附件:
         1、《辽宁省用户满意称号推荐评定办法》
         2、《2017年辽宁省用户满意推荐名额分配表》
         3、2017年辽宁省“实施用户满意工程先进单位”、 “用户满意企业”、 “用户满意产品”、 “用户满意建筑工程”、“用户满意服务”推荐表
         4、2017年辽宁省“实施用户满意工程先进单位”、 “用户满意”企业、 产品、建筑工程、服务推荐汇总表
         5、2017年辽宁省“用户满意”推荐工作负责人、联络人反馈表
     
    二〇一七年四月八日
    附件1
    辽宁省用户满意称号推荐评定办法
    (二〇一五年二月修订)
    第一章 总则
          第一条 为促进企业加强质量管理,树立用户满意是质量最高标准的质量观,推动我省产品质量、服务质量和建筑工程质量水平的提高,根据中国质量协会等六部委会《关于实施用户满意工程的决定》和十五个部委会组成的全国实施用户满意工程联合推进办公室、全国用户委员会的要求,辽宁省用户委员会决定开展争创辽宁省用户满意称号推荐评定活动。为规范推荐评定工作,根据《中华人民共和国产品质量法》、国家《质量振兴纲要》、《国务院关于进一步加强质量工作若干问题的决定》和全国用户委员会《用户评价管理办法》的有关规定,特制定本办法。
         第二条 本办法所称辽宁省用户满意称号所推荐评定的主体为行政、企业、事业单位和相关组织,辽宁省用户满意称号包括“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省用户满意产品”、“辽宁省用户满意建筑工程”和“辽宁省用户满意服务”等称号。被推荐评定的企业及产品、建筑工程和服务,必须进行第三方的用户评价调查,在符合推荐条件的前提下,主要以用户满意程度为依据进行评定。
         第三条 辽宁省用户满意称号以企业自愿申报为原则,凡在辽宁省地域内生产或在辽宁市场经销的企业均可申报,经各市、省直各行业用户委员会(质协)做第三方用户满意度调查评价后,依据推荐条件进行推荐,辽宁省用户委员会本着优中选优的原则,择优进行表彰。
         第四条 辽宁省用户满意称号每年推荐评定一次,推荐评定工作由辽宁省用户委员会组织实施。
         第二章 推荐条件
         第五条 辽宁省用户满意企业应具备以下条件:
         1、坚持“用户第一”、“质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念,积极开展“用户满意工程”、实施“卓越绩效模式”和“讲诚信、反欺诈”活动,企业在社会、市场和用户中享有良好的声誉;
         2、贯彻GB/T19000 idt ISO9000标准和国家质量管理标准,建立健全质量管理体系和用户服务体系,为用户提供满意的产品和服务;
         3、严格执行国家“三包”规定和本行业服务标准,认真处理用户投诉,定期走访用户,积极开展用户监督、评价、咨询和服务活动,持续改进产品和服务质量;
         4、产品在国家各级质量监督抽查中合格,近两年内无重大质量、安全事故;
         5、经第三方的用户评价调查,用户满意度指数在85以上;
         6、企业的主导产品、重要建筑工程或主要服务项目已获得辽宁省用户满意称号。
         第六条 辽宁省用户满意产品(不含香烟、药品、保健品、民用爆破器材等)应具备以下条件:
         1、采用国际或国内先进标准进行批量生产,质量特性满足用户需求,具有一定的销售市场和市场份额;
         2、重视用户工作,服务体系健全;
         3、认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;
         4、在国家各级质量监督抽查中合格,近两年内无重大质量事故;
         5、经过第三方的用户评价调查,用户满意度指数在85以上;
         第七条 辽宁省用户满意建筑工程应具备以下条件:
         1、符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求,质量(包括土建、设备安装和装饰)达到国内同类型工程先进水平,并已获得市或行业命名的优质工程;
         2、推荐表彰建筑工程范围包括:公共建筑工程,市政、园林工程、住宅工程,交通建筑工程(限营业楼、候车楼、候机楼、候船楼、地铁站等与人民大众生活密切相关的工程)。其规模应符合以下要求:
         ①公共建筑和市政、园林工程,交通建筑工程:建筑面积在1万平方米以上或建筑安装工作量在5000万元以上。
         ②住宅工程:建筑面积3万平方米以上的住宅小区或1万平方米以上住宅小区组团;建筑面积5000平方米以上的单体住宅。
         3、建设单位(用户)已对工程进行验收,工程竣工后经一年以上使用检验,没有发现质量问题和隐患;
         4、住宅工程应达到基本入住条件,且入住率在50%以上,其中住宅小区总体设计符合城市规划及环保要求,公共设施配套,且所有单位工程质量全部达到良好以上的工程;
         5、建设单位(用户)应出具用户满意度评价文字材料,住宅工程同时应出具第三方的住户评价调查报告,用户满意度指数在85以上;
         6、辽宁省用户满意建筑工程由工程承建企业(不含工程开发、设计和物业管理单位)申报。
         第八条 辽宁省用户满意服务应具备以下条件:
         1、服务质量体系及服务标准健全,服务体系稳定有效运行;
         2、服务标准及规范满足用户需求,具有特色,服务承诺兑现,诚信度高,并有一定的用户市场;
         3、提供的服务符合国家有关法律法规和政策,符合行业规范职业道德;
         4、认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;
         5、经过第三方的用户评价调查,用户满意度指数在85以上;
         6、推荐评定的服务为企业提供的专项服务。
         第三章 推荐程序
         第九条 推荐工作由各市、省直各行业用户委员会、质量跟踪站负责实施。在认真做好第三方用户评价的基础上,依据推荐条件,在本市、本行业企事业(包括在辽宁市场经销的企业)单位和相关组织中择优推荐。未成立用户委员会的市和行业质量协会,已开展了用户评价工作也可以进行推荐。各市、省直各行业用户委员会、质量跟踪站在用户评价中,要严格按照国家颁布的《用户评价管理办法》进行,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及《顾客满意度测评规范》(用联办字(2005)2号文件)的技术要求进行测评,并出具用户评价调查报告。
         第十条 辽宁省用户委员会根据当年用户评价重点分配给各市、省直各行业推荐名额。被推荐企业填写辽宁省用户满意企业及产品、建筑工程、服务推荐登记表,并附必要的材料,上报所在市、行业用户委员会(质协)、质量跟踪站。
         第十一条 各市、省直各行业用户委员会(质协)、质量跟踪站对企业上报材料认真审核后,填写推荐意见,加盖公章,按要求将推荐名单及必备的材料上报辽宁省用户委员会。
         第四章 评定表彰
         第十二条 辽宁省用户委员会组织各市、省直各行业有关专家对上报的企业材料进行审查评议,并提出审查评议意见,辽宁省用户委员会最终审定当年获得辽宁省用户满意企业、产品、建筑工程和服务名单。
         第十三条 对获得辽宁省用户满意称号的企业、产品、建筑工程和服务,将以辽宁省质量协会和辽宁省用户委员会名义进行表彰,颁发奖牌、证书。并邀请出席辽宁省用户工作会议,交流经验、扩大影响。
         第十四条 获得辽宁省用户满意称号的企业、产品、建筑工程和服务,可在社会相应活动中冠以XXXX年“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省用户满意产品”、“辽宁省用户满意建筑工程”和“辽宁省用户满意服务”称号。获得辽宁省用户满意产品称号的可在其获得荣誉的产品上使用辽宁省用户委员会制作的辽宁省用户满意产品防伪标识。
         第十五条 辽宁省用户满意建筑工程称号,是当年度的荣誉。辽宁省用户满意企业、辽宁省用户满意产品、辽宁省用户满意服务等称号有效期为 2 年。期满后由省用户委员会组织对其进行用户满意度复评(不占用推荐名额),复评合格后可继续享有用户满意荣誉。
         第十六条 企事业单位和有关组织,可对在争创辽宁省用户满意企业及产品、服务、建筑工程称号中绩效突出的人员给予表彰奖励。
         第五章 纪律
         第十七条 申报企业应做到实事求是,不得弄虚作假,违者将视情节轻重给予批评教育直至取消申报资格或取消所获称号的处罚。
         第十八条 各市、行业用户委员会(质协)、质量跟踪站在推荐工作中严禁给企业增加负担,必须秉公办事、廉洁自律,违者将视情节给予批评教育,直至撤销推荐资格。
         第六章 附则
         第十九条 为推动获得辽宁省用户满意称号的企事业单位和组织,持续深入实施用户满意工程,不断满足用户的需求、提高用户的满意程度,辽宁省用户委员会将在适当时间重新组织第三方用户评价调查,促进其质量持续改进。若发现用户满意度严重下降或出现用户重大投诉,辽宁省用户委员会将撤销其获得的用户满意称号。
         第二十条 本办法的解释权归辽宁省用户委员会。
         第二十一条 本办法自公布之日起执行。

    下载:
    附件:辽宁省用户满意称号推荐评定办法
    附件2-1:辽宁省实施用户满意先进单位推荐登记表
    附件2-2:辽宁省用户满意企业推荐登记表
    附件2-3:辽宁省用户满意产品/建筑工程/服务推荐登记表
    附件3:辽宁省用户满意工程先进单位、用户满意企业、产品、建筑工程、服务推荐汇总表
    附件4:辽宁省“用户满意”推荐工作负责人、联络人反馈表

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