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    关于深入开展二〇一九年辽宁省

    实施用户满意工程活动的通知


    辽质用发[2019]01号

    各市质量协会、用户委员会,省直行业质量协会、用户委员会,各质量跟踪站,各团体会员单位,有关组织:
         为贯彻落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》(中发2018〔24〕号)《质量发展纲要(2011—2020年)》有关精神,大力实施“新时代”“高质量发展”战略,引导企业树立“以用户为中心”的经营理念和“以用户满意为标准”的质量理念,不断满足人民日益增长的美好生活需要,根据中国质量协会、全国用户委员会和全国实施用户满意工程联合推进办公室《开展实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案(2019-2020年)》的要求,2019年我省继续扎实推进深入实施由全国十五个部委会联合推进的“用户满意工程”活动。现将有关事宜通知如下:
         一、实施用户满意工程活动的工作重点
         1、2019年用户满意工程活动的推进,要更加深入地贯彻落实党的“十九大”、十九届二中、三中全会以及中央经济工作会议精神,牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,贯彻落实国务院办公厅《消费品标准和质量提升规划(2016-2020)》提出的“坚持以市场导向”和“鼓励第三方社会组织提供专业化、个性化和多样化的质量信息服务”等有关工作要求,以《质量品牌提升“十三五”规划》提出的“融合行政、协会、媒体和消费者力量,营造有利于扩大服务消费和品质消费的良好环境”为目标,以“加强能力建设,推动行业自律,优化市场环境,促进全面满意”为主线,开展活动。要适应新的发展形势,解决好“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”,必须坚持质量变革,大力提升发展质量和效益。广大企业在经营中,尤其要关注用户,关注用户的动态需求,最大限度地满足用户需求, 塑造组织核心竞争力,持续提升用户信任与忠诚,提升用户的满意程度,创建一批用户满意的产品、工程、服务以及用户满意的企业和品牌,不断满足人民群众日益增长的消费期望和需求,增强人民群众的消费满意度和质量获得感。
         2、将推进引导企业以“用户为中心”的经营理念和“用户满意为标准”的质量理念作为工作重心,向企业导入开展用户满意工作的方法和工具作为重要内容,把市场用户调查、用户满意度评价、用户满意度诊断与改进等技术、方法导入企业。
         3、针对不同行业的市场态势、产业链构成以及内部管理情况,研究制定推进用户满意工程活动的相应举措,提出有针对性的实施用户满意工程活动的方法、路径和步骤,使用户满意工程活动融入企业的管理流程。
         4、活动中要重点做好用户关系的研究工作,用户关系管理是企业实施感知用户需求变化并快速做出反应的基础,是企业实现“用户满意”的关键环节。要通过多种形式总结梳理不同行业用户关系管理的先进经验,研究用户关系管理评价的手段和方法。
         5、充分利用大众传媒和用户工作系统网络大力宣传和推广实施用户满意的重要意义、目标要求和活动中好的经验、方法,提高企业对用户满意理论的认知,增强企业持续推进用户满意工程的信心和能力。
         6、在推进实施用户满意工程活动的方式方法、活动内容上,要持续改进、发展和创新。要树立“标杆”,发挥标杆引领作用,进一步拓展实施用户满意工程活动的领域,尤其要把新兴行业作为今后一段时期的工作重点和创新点,引导新兴行业全方位追求用户满意。通过实施用户满意工程活动,以用户的满意来释放经济增长的潜力,助推经济持续健康“高质量发展”。
         二、做好辽宁省用户满意称号(标杆)的推荐表彰工作
         在实施用户满意工程活动中,众多企业积极争创“用户满意”称号(标杆),为这项活动更加深入的开展,创造了广泛的基础和增添了活力。这项工作受到了广大用户和企业的高度重视和欢迎,得到了社会和市场的承认,得到了国家和省、市政府的支持。在当前评奖过多过滥,存在严重问题的情况下,“用户满意”称号(标杆),以它产生的科学性和公正性,以它独有的权威性,被社会认可,被公认为是市场上最有影响和信誉的荣誉称号。对在活动中涌现出的先进企业、优秀产品和服务给予表彰,既是全国用户委员会和全国实施用户满意工程联合推进办公室的要求,也体现了对实施用户满意工程活动的激励。
         1、推荐评定依据
         《辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定管理办法》(二〇一八年三月修订),见附件1(可在网站下载,网址:www.laq.org.cn)。
         2、推荐评定原则
         1)辽宁省“用户满意称号(标杆)”的推荐评定,本着自愿的原则,凡符合《辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定管理办法》(二〇一八年三月修订)中规定条件的单位、企业、产品、建筑工程、服务,均可自愿申报;经有资质的第三方向所申报组织的用户征求评价意见,进行测评用户满意度指数在80以上;并经各市质量协会、用户委员会(推进机构)、省直行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站审核,择优推荐。辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会(国家所设推进机构)最终评定,方可授予省“用户满意”称号(标杆)。
         2)辽宁省“用户满意”称号(标杆)的推荐评定,要对被评定企业用户服务体系和用户质量信息反馈网络的建设和完善给予充分考虑,同时也应对其激发市场活力和引导市场、增加发展效益等方面予以十分关注。用户满意度的调查,原则上应采取第三方用户满意度测评的方式,以保证用户满意度调查的客观公正性;用户满意度测评必须按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及《用户满意度测评规范》的技术要求开展,以保证测评的科学性、规范性。
         3)在对所推荐申报组织资料评审的基础上,辽宁省用户委员会(国家所设推进机构)将抽取部分申报组织进行现场审查。
         4)推荐评定要一如既往地秉持“坚持标准、质量第一、宁缺毋滥、避免风险”的原则,重申为防止推荐活动过多过乱,给企业造成不利影响,按照中国质量协会、全国用户委员会和全国实施用户满意工程联合推进办公要求,“用户满意”称号(标杆)只限全国、各省地区(包括直辖市)两个层次进行,各市各部门不得层层命名“用户满意”称号(标杆)。
         辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会(国家所设推进机构)将对荣获省“用户满意”称号(标杆)的先进单位、企业、产品、建筑工程、服务颁发牌匾、证书,召开全省大会予以表彰,同时通过大众媒体和网络向社会进行公告与宣传报道。并择优向全国用户委员会推荐。
         3、推荐名额分配
         《2019年辽宁省用户满意称号(标杆)推荐名额分配表》见附件2。
         辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会(国家所设推进机构)将根据总的推荐和评审情况,本着优中选优的原则,确定辽宁省“实施用户满意工程先进单位”、 “用户满意企业”、 “用户满意产品”、 “用户满意建筑工程”、“用户满意服务”等称号(标杆)名单。
         4、推荐评定时限
         2019年推荐材料(附件3、附件4)的报送截止时限为7月20日。为不影响推荐评定工作进度,请准时将推荐材料报辽宁省用户委员会,超过规定时限的推荐无效。报送的推荐材料必须真实、完整、清楚,不符合要求的推荐材料不予受理。
         5、为便于工作,请各市、各行业质协/用户委员会(推进机构)和质量跟踪站将负责推荐工作的负责人和联系人反馈单(附件5),填好报给辽宁省质量协会用户委员会(国家所设推进机构)。
         地     址:沈阳市皇姑区北陵大街56号                       邮编:110032
         联系电话:024-86892249、86894197                     传真:024-86892249
         邮     箱:laqorg @163.com                                 网址:www.laq.org.cn
         联 系 人:宁华平          赵倩         
         附件:
         1、《辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定管理办法》(二〇一八年三月修订)
         2、《2018年辽宁省用户满意称号(标杆)推荐名额分配表》
         3、2018年辽宁省“实施用户满意工程先进单位”、 “用户满意企业”、 “用户满意产品”、 “用户满意建筑工程”、“用户满意服务”推荐表
         4、2018年辽宁省“实施用户满意工程先进单位”、 “用户满意”企业、 产品、建筑工程、服务推荐汇总表
         5、2018年辽宁省“用户满意”推荐工作负责人、联络人反馈表
     
    二〇一九年一月七日
    附件1
    辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定管理办法
    (二〇一八年三月修订)
    第一章 总则
        第一条 为贯彻落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》(中发2017〔24〕号),适应中国特色社会主义新时代,我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段的要求,引导和激励组织强化质量管理,树立用户满意是质量最高标准的质量观,追求卓越的经营质量,推动我省产品质量、服务质量和建筑工程质量和质量管理水平的整体提升,促进我省经济持续健康高质量发展,根据中国质量协会等十五个部委会组成的全国实施用户满意工程联合推进办公室、全国用户委员会《实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案(2018-2020年)》安排,辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会(国家所设推进机构)决定继续深入开展争创辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定活动。为规范推荐评定工作,根据《中华人民共和国产品质量法》、国家《质量振兴纲要》、《国务院关于进一步加强质量工作若干问题的决定》和中国质量协会、全国用户委员会《开展实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案(2018-2020年)》和《全国用户满意标杆管理办法实施细则(试行)》的有关规定,特制定本办法。
        第二条 本办法所称辽宁省用户满意称号所推荐评定的主体为行政、企业、事业单位和相关组织。辽宁省用户满意称号(标杆),包括“辽宁省实施用户满意工程先进单位”、“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省用户满意产品”、“辽宁省用户满意建筑工程”和“辽宁省用户满意服务”等。被推荐评定的企业及产品、建筑工程和服务,必须进行第三方的用户评价调查,在符合推荐条件的前提下,主要以用户满意度为依据进行评定。
        第三条 辽宁省用户满意称号以组织自愿申报为原则,凡在中华人民共和国境内合法注册,辽宁省地域内生产或在辽宁市场营销的组织均可申报,经各市、省直各行业质协、用户委员会(推进机构)做第三方用户满意度调查评价后,依据推荐条件进行推荐,辽宁省质量协会、用户委员会本着优中选优、树立标杆的原则,择优进行评定表彰。
        第四条 辽宁省用户满意称号(标杆)每年推荐评定一次,推荐评定工作由辽宁省质量协会、用户委员会组织实施。
    第二章 评审标准
        第五条 辽宁省用户满意称号(标杆)采用《顾客关系管理评价准则》T/CAQ 10301-2016团体标准作为评审标准。
    第三章 申报推荐条件
        第六条 辽宁省用户满意企业应具备以下条件:
        1.企业依法合规经营,坚持“以用户为中心”“用户第一” “质量第一”和用户满意为质量最高标准的经营理念,重视质量经营和用户工作,落实质量安全主体责任,积极实施“用户满意工程”活动,在社会、市场和用户中享有良好的声誉;
        2.对有强制性要求的产品已认证注册;
        3.提供的产品或服务符合相关标准要求,认真处理用户投诉;
        4.贯彻国家质量管理标准,建立健全企业质量保证体系和用户服务体系,以用户需求为导向,有效运用现代先进管理工具和方法了解和满足用户需求,实行持续的质量服务改进,为用户提供满意的产品和服务;
        5.产品和服务在国家各级质量监督抽查中合格,近三年内无重大质量、安全、环境事故(按行业规定)及重大用户投诉;
        6.依法诚信经营,近三年无严重违法违规行为。
        7.经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009) 《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行用户满意度测评,最近三年的用户满意度达到较好水平或发展趋势,用户满意度指数在80以上;
        8.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        9.企业的主导产品、重要建筑工程或主要服务项目已获得辽宁省用户满意称号。
        第七条 辽宁省用户满意产品(不含香烟、药品、保健品、民用爆破器材等)应具备以下条件:
        1.企业依法合规经营,重视质量经营和用户工作,产品服务体系健全;
        2.采用国际或国内先进标准进行批量生产,质量特性满足用户需求,具有一定的市场份额;
        3.认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;
        4.在国家各级质量监督抽查中合格,近三年内无重大质量事故;
        5.经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009) 《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行用户满意度测评,用户满意度指数在80以上;
        6.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        7.产品的申报推荐评定,应以单项产品为评定单元(规格/型号),而非系列产品。
        第八条 辽宁省用户满意建筑工程应具备以下条件:
        1.符合基本建设程序,符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求,质量(包括土建、设备安装和装饰)达到国内同类型工程先进水平,并已获得市或行业命名的优质工程;
        2.推荐建筑工程范围包括:公共建筑工程,市政、园林工程、住宅工程,交通建筑工程(限营业楼、候车楼、候机楼、候船楼、地铁站等与人民大众生活密切相关的工程)。其规模应符合:
        ①公共建筑和市政、园林工程,交通建筑工程:建筑面积在1万平方米以上或建筑安装工作量在3000万元以上。
        ②水利工程、电力工程:其规模可视具体情况,适当放宽建筑体量的要求;
        ③住宅工程:建筑面积3万平方米以上的住宅小区或1万平方米以上住宅小区组团;建筑面积5000平方米以上的单体住宅。
        3.业主(用户)有关部门已对工程进行验收,交付使用后经一年以上、三年以内使用检验,没有发现质量问题和隐患;
        4.施工企业近两年内未发生重大安全、质量事故;
        5.住宅工程应达到基本入住条件,且入住率在60%以上,其中住宅小区总体设计符合城市规划及环保要求,公共设施配套,且所有单位工程质量全部达到良好以上的工程;
        6.业主(用户)应出具用户满意度评价文字材料,住宅工程同时应出具经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方的用户评价调查报告,其测评按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行,用户满意度指数在80以上;
        7.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        8.辽宁省用户满意建筑工程,由工程建筑施工企业(不含工程开发、设计和物业管理单位)推荐申报。
        第九条 辽宁省用户满意服务应具备以下条件:
        1.企业依法合规经营,重视质量经营和用户工作,服务质量体系及服务标准健全,服务体系稳定有效运行;
        2.服务标准及规范满足用户需求,具有特色,服务承诺兑现,诚信度高,并有一定的市场;
        3.提供的服务符合国家有关法律法规和政策,符合行业规范和职业道德;
        4、认真、及时处理用户投诉,维护用户合法权益;
        5.经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009) 《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行用户满意度测评,用户满意度指数在80以上;
        6.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        7.推荐评定的服务,应是企业为用户提供的专项服务项目。
        第十条 辽宁省实施用户满意工程先进单位(坚持少而精的原则)应具备以下条件:
        1.企业依法合规经营,坚持“以用户为中心”“用户第一” “质量第一”和用户满意为质量最高标准的理念,重视质量经营和用户工作,落实质量安全主体责任,积极实施“用户满意工程”活动,注重用户满意、卓越绩效、六西格码、精益生产等先进管理理念、模式、工具和方法的推广,在社会、市场和用户中享有良好的声誉;
        2.对有强制性要求的产品已认证注册;
        3.提供的产品或服务符合相关标准要求,认真处理用户投诉,在修补用户不满意方面形成系统方法;
        4.贯彻国家质量管理标准,建立健全企业质量保证体系和用户服务体系,建立与本单位实际相适应的推进组织,制定实施用户满意工程活动的具体目标、计划和措施,以用户需求为导向,有效运用现代先进管理工具和方法了解和满足用户需求,实行持续的质量服务改进,为用户提供满意的产品和服务;
        5.在实施用户满意工程活动中,有创新型方法、系统性实施,具有典型代表性;
        6.产品和服务在国家各级质量监督抽查中合格,近三年内无重大质量、安全、环境事故(按行业规定)及重大用户投诉;
        7.经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行用户满意度测评,最近三年的用户满意度达到较好水平或发展趋势,用户满意度指数在80以上;
        8.对照评审标准开展自我评价,并取得显著成效;
        9.近三年连续获得辽宁省用户满意企业称号。
        第十一条 申报企业应自觉接受辽宁省用户委员会、辽宁省质量协会以《质量管理 顾客满意 组织行为规范》(GB/T19010)为基础标准的现场评审或检验,以及后续的抽查和监督。
    第四章 推荐程序
        第十二条 凡符合辽宁省用户满意称号(标杆)申报基本条件的组织,根据自愿的原则,填写相应的辽宁省用户满意称号(标杆)申报表,按照评审标准和填报要求,对本组织经营管理业绩进行自我评价和说明,并由所在市或所属省直行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站出具推荐评价意见。将申报表、组织自我评价报告、推荐意见及必要的证实性材料寄送活动办公室。
        第十三条 推荐工作由各市、省直各行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站负责实施。在认真做好经辽宁省用户委员会认可的具有用户满意度调查测评资质的第三方,按照国家标准《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009) 《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)及《用户满意度测评规范》的技术要求进行测评,并出具用户评价报告的基础上,依据推荐条件,在本市、本行业企事业(包括在辽宁市场营销的企业)单位和相关组织中择优推荐。未成立用户委员会(推进机构)的市和行业质量协会,已开展了用户评价工作也可以进行推荐。各市、省直各行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站在用户评价中,要严格按照国家颁布的《实施用户满意工程活动助力质量提升行动实施方案(2018-2020年)》《顾客关系管理评价准则》T/CAQ 10301-2016团体标准和本办法的要求进行。
        第十四条 辽宁省用户委员会根据当年用户评价重点,分配给各市、省直各行业推荐名额。申报并被推荐的组织,填写相应的辽宁省用户满意称号(标杆)“企业”、“产品”、“建筑工程”、“服务”和“实施用户满意工程先进单位”推荐登记表,并附必要的材料,上报所在市、行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站。
        第十五条 各市、省直各行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站对申报组织的申报材料认真审核、评价后,填写推荐意见,加盖公章,按要求将推荐名单及必备的材料上报辽宁省质量协会、用户委员会。
    第五章 评定表彰
        第十六条 辽宁省用户委员会组织各市、省直各行业有关专家对推荐上报的申报材料进行审查评议,并提出审查评议意见,辽宁省用户委员会、辽宁省质量协会最终审定当年获得辽宁省用户满意称号(标杆)“企业”、“产品”、“建筑工程”、“服务”和“实施用户满意工程先进单位”名单。
        第十七条 对获得辽宁省用户满意称号(标杆)“企业”、“产品”、“建筑工程”、“服务”和“实施用户满意工程先进单位”的组织,辽宁省质量协会和辽宁省用户委员会授予奖牌、证书,并在全省性媒体上公布获奖名单,邀请出席辽宁省用户工作会议和辽宁省实施用户满意工程推进大会交流经验、进行表彰。在全省范围内宣传、推广其先进经验,扩大影响。
         第十八条 择优向国家推荐“全国用户满意标杆”
    第六章 获奖组织的管理
        第十九条 获得辽宁省用户满意称号(标杆)“企业”“产品”“建筑工程”“服务”和“辽宁省实施用户满意工程先进单位”的组织,可在社会相应活动中冠以XXXX年“辽宁省用户满意企业” “辽宁省用户满意产品” “辽宁省用户满意建筑工程” “辽宁省用户满意服务” 和“辽宁省实施用户满意工程先进单位”称号。
         第二十条 获奖组织应从本组织实际出发,制定提高质量水平的新目标,不断应用质量管理的新理论、新方法,创造出具有本组织特色的质量管理和用户满意实践和经验。
        第二十一条 获奖组织有义务参加辽宁省质量协会与辽宁省用户委员会举办的有关质量和用户满意工程的推进活动,有义务宣传、交流其质量经营和实施用户满意工程的成功经验,带动全省广大组织整体水平提升。
        第二十二条 辽宁省“用户满意建筑工程”和辽宁省“实施用户满意工程先进单位”称号,是当年度的荣誉。“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省用户满意产品”、“辽宁省用户满意服务”等称号(标杆),有效期为 2 年。有效期满后,由辽宁省用户委员会组织对其进行用户满意度复评(不占用推荐名额)。经复评合格者,可继续享有用户满意称号(标杆)荣誉。
        第二十三条 获奖组织如发生下列情况之时,应在一个月内书面报告辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会:
        1.发生重大质量、安全和环境事故;
        2.国家、行业、地区监督抽查产品或服务质量不合格;
        3.用户对质量问题反映强烈,有用户、员工、供应商、股东、社会等相关方的重大投诉。
        第二十四条 获奖组织在有效期内发生重大质量、安全、环境事故、国家各级监督抽查产品或服务质量不合格或重大投诉的,由辽宁省用户委员会、辽宁省质量协会撤销其相应的荣誉称号。
        第二十五条 企事业单位和有关组织,可对在实施用户满意工程,争创辽宁省用户满意称号(标杆)“企业” “产品” “建筑工程” “服务”和“实施用户满意工程先进单位”中绩效突出的单位、人员,给予表彰奖励。
    第七章 纪律
        第二十六条 辽宁省用户满意称号(标杆)评定坚持“科学、客观、公正”的原则,做到程序化和规范化,提高透明度,接受公众监督。
        第二十七条 申报的组织应实事求是,不得弄虚作假,违者将视情节轻重给予批评警告直至取消申报资格或取消所获称号的处罚。
        第二十八条 各市、行业质量协会、用户委员会(推进机构)、质量跟踪站在推荐工作中严禁给企业增加负担,必须秉公办事、廉洁自律,违者将视情节给予批评教育,直至撤销推荐资格。
    第八章 附则
        第二十九条 辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会保留对获得辽宁省用户满意称号(标杆)的企业、产品、服务、建筑工程予以监督检查和重新组织第三方用户满意度调查评价的权力,对用户满意度严重下降达不到所授荣誉称号(标杆)条件的,辽宁省质量协会、辽宁省用户委员会将撤销其获得的用户满意称号。
        第三十条 本办法的解释权归辽宁省用户委员会
        第三十一条 本办法自公布之日起执行。

    下载:
    附件:《辽宁省用户满意称号(标杆)推荐评定管理办法》(二〇一八年三月修订)
    附件3-1:辽宁省实施用户满意工程先进单位推荐登记表
    附件3-2:辽宁省用户满意企业推荐登记表
    附件3-3:辽宁省用户满意产品/建筑工程/服务推荐登记表
    附件4:辽宁省用户满意工程先进单位、用户满意企业、产品、建筑工程、服务推荐汇总表
    附件5:辽宁省“用户满意”推荐工作负责人、联络人反馈表

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